La semaine derrière nous étions présents à la 4ème édition des AppDays pour des conférences mobiles une fois de plus très enrichissantes grâce à des intervenants de renom.  C’est ainsi que Marie (Chef de projet), Mehdi (Commercial) et François (Responsable Produit) ont pu devenir reporter d’un jour (ou plutôt de deux).

Pendant ces deux jours de tables rondes et conférences (25-26 novembre), ils ont pu rencontrer et revoir des partenaires, clients ou autres aficionados de technologies mobiles.

RETOUR SUR LES APPDAYS – LA CONFÉRENCE MOBILE

appdays
Commençons nos feedbacks sur la thématique M-Commerce & évolution de la relation client grâce à la présence de notre équipe sur les interventions « Vendre sur le mobile en 2016 », « Intégrer la relation client dans une application m-commerce » et « Maximiser l’engagement et la conversion de vos clients mobiles ».

« On ne crée pas une application, on crée un usage »

Cette citation de LaMobilery doit être le fondement de toute réflexion sur votre projet d’application Mobile Commerce (M-Commerce pour les intimes).

Si une logique de vente Cross-device rentre peu à peu dans les mœurs, vendre sur mobile est un art où définir son produit et sa cible ne suffisent plus. Les particularités d’usages sur mobile par rapport au desktop imposent de revoir sa stratégie de Mobile Commerce.

L’utilisateur va rechercher son information dans une situation de mobilité où l’immédiateté est un réel besoin (disponibilité du produit en temps réel, échange avec un conseiller, suivi des commandes…).

Pour vendre sur mobile le Groupe Accor mise ainsi sur l’évolution des habitudes de ses clients et sur la digitalisation de ses services (réservations en qqls clics). Les caves Nicolas, mise sur la gamification et la dématérialisation de leur carte de fidélité. Auchan simplifie les process d’achat sur mobile et lance un programme basé sur le geofencing in store pour augmenter son taux de rétention. Tous sont d’accords sur le fait qu’il est important de mener des actions récurrentes d’animation de sa communauté, grâce notamment à une stratégie de notifications push établie.

 

APPROCHE CUSTOMER CENTRIC : LE MOBILE , CANALISATEUR DE COMMUNAUTÉ

Avec l’essor du mobile, tout le monde (ou vraiment presque) dispose d’un smartphone permettant aux clients d’être en contact avec leurs magasins sans même que ces derniers ne le sachent. Les forums, les annuaires ou et autres sites web connectent les activités commerciales qu’elles le veulent ou non.  En ce sens, mieux vaut donc maitriser son image et sa communication avec la communauté de mobinautes.

Grâce à ses possibilités de personnalisation, son caractère instantané et son omniprésence, le mobile est le meilleur canal de marketing client.

« L’application est le trait d’union entre le web, le magasin et la connaissance client »

Une stratégie de Mobile Marketing sera indispensable pour animer votre communauté et entretenir le lien dans le temps, car une application peut vite tomber dans l’oubli si l’utilisateur n’est pas stimulé régulièrement. Et puisqu’un client engagé a 10 fois plus de raisons d’acheter qu’un prospect, autant les chouchouter un peu !

Une fois votre stratégie d’acquisition de mobinautes en place, le travail n’est toutefois pas finit. Il vous faudra encore analyser les comportements et traiter la rétention pour améliorer votre ROI. Apps Panel propose des solutions personnalisées pour animer sa communauté mobile et analyser les données statistiques de l’app. N’hésitez pas à faire appel à nous !

 

APPROCHE CUSTOMER CENTRIC / L’EXPÉRIENCE UTILISATEUR, CRITÈRE D’ACHAT

L’app est un canal de vente à part entière. Pour conquérir et fidéliser vos prospects il vous faudra donc fournir des efforts particuliers sur la mise à jour régulière des informations (pas de place pour l’obsolescence sur device mobile), adapter votre contenu à l’utilisateur (le plus simple possible) et cerner leurs usages pour répondre correctement à leurs besoins (lien avec le store physique).

Le Mobile Commerce peut intervenir à tout moment du processus d’achat (accueil personnalisé, réservation/visualisation des points de vente, achat ou suivi de commande/stock, viralisation, fidélisation etc.)

Un autre conseil majeur ressort des échanges avec les entreprises présentes aux AppDays, « écoutez vos utilisateurs pour orienter les choix stratégiques de votre application mobile ». Ce sont eux qui vous aiguilleront dans les services à faire évoluer, les choix à repenser pour faire de votre app une application de qualité et donc utilisée.

Pour maximiser l’engagement de vos clients mobiles, ne douter pas de l’importance de la qualité de votre expérience utilisateur. Il suffit d’un temps de chargement trop long (>2.5 ) pour faire chuter votre taux de conversion ou d’un bug à un moment opportun (validation panier) pour décrédibiliser toute votre UX.

Boulanger, intervenant d’une table ronde, met d’ailleurs en avant le besoin majeur d’intégrer la relation client à son application M-Commerce. De nos jours la vision cross-plateforme devient indispensable car le processus d’achat se fait très rarement sur un seul canal (recherche d’informations sur mobile, acte d’achat sur pc ou en magasin).

Différentes techniques sont mises en avant pour susciter l’attention chez le mobinaute comme par exemple la « Géolocalisation » qui permet une personnalisation de l’offre, la « scénarisation » qui permet une interaction spécifique selon le comportement de l’utilisateur ou encore le « type de développement » qui est un critère de qualité. C’est d’ailleurs avec grande conviction que nous vous conseillons de privilégier le developpement natif pour offrir une expérience utilisateur optimale.


APPROCHE TECHNIQUE : LE PAIEMENT, CRITÈRE DE CONFIANCE 

Mal adapté, pas encore assez sécurisé, les moyens de paiement sur mobile ne sont pas encore bien perçus par les mobinautes et freinent le passage à l’acte d’achat sur un device mobile.

Pour expérience plus fluide, voici quelques points auxquels vous devez prêter attention :

  • Anticiper l’intégration de la page de paiement au début du développement de l’app
  • Simplifier l’expérience d’achat (une seule page, une popin de confirmation, couleur symbolique : vert)
  • Sécuriser le paiement (connexion sécurisée avec icone pour rassurer)
  • La 1ere utilisation est un faire-valoir pour les suivantes
  • Tester tester et re-tester pour reproduire un maximum d’erreurs et les corriger
  • Traduire les pages intermédiaires de paiement pour les apps multilingues
  • Utiliser des Wallets

La Carte Bancaire reste pour le moment le moyen de paiement le plus utilisé.

POUR CONCLURE :

La conquête de nouveaux clients, la fidélisation de sa communauté ou encore le maintien d’un taux d’engagement intéressant (celui-ci est propre à chaque activité) sont des efforts de chaque instant où l’instantanéité des informations, des interactions et la réactivité ont leurs rôles à jouer. Si le canal mobile offre de nouvelles possibilités pour vendre autrement, il impose également de nouvelles règles de jeu pour convertir et interagir avec sa cible client.

Les AppDays 2015 en quelques chiffres c’était : 100 speakers, 50 conférences, 15 ateliers et plus de 800 participants.

On se retrouve bientôt pour un deuxième article sur Les AppDays.

Homepage